2018年7月底，關(guān)女士花了1萬(wàn)多元，購(gòu)買(mǎi)了今年2月一家三口去奧克蘭的機(jī)票，希望在國(guó)外過(guò)一個(gè)不一樣的春節(jié)?？捎捎谕蝗粦言杏重氀?，在醫(yī)生的建議下，關(guān)女士只有取消行程，但與去哪兒網(wǎng)溝通后，得到的回復(fù)竟然是退票要等30天，而且不能全額退，這讓關(guān)女士有些不理解。她把這件事向黑貓投訴平臺(tái)反饋后得到輿論重視。

針對(duì)這件事，去哪兒網(wǎng)方面也做出了相應(yīng)解釋。

懷孕又貧血，醫(yī)生不建議乘飛機(jī)

“我們想去新西蘭，在去哪兒網(wǎng)上查了很多機(jī)票，最后決定買(mǎi)馬來(lái)西亞航空，到吉隆坡轉(zhuǎn)機(jī)，然后到奧克蘭。”關(guān)女士說(shuō)，去年7月份，她花了10332元購(gòu)買(mǎi)了一家三口的機(jī)票，2月5日啟程，2月17日返回。兩個(gè)月后，她卻發(fā)現(xiàn)自己懷孕了，“9月份發(fā)現(xiàn)懷孕，當(dāng)時(shí)我想2月份就已經(jīng)6個(gè)月了，出行應(yīng)該是沒(méi)有什么問(wèn)題的，所以沒(méi)想退票。”

但是1月到醫(yī)院產(chǎn)檢的時(shí)候，關(guān)女士被查出了貧血，“醫(yī)生建議我不要坐飛機(jī)，尤其出國(guó)去那么遠(yuǎn)，所以只能退票了?！?/p>

于是關(guān)女士聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服，客服第一次回復(fù)是不能辦理退票，第二次的回復(fù)讓她提供了醫(yī)院診斷證明等材料后，告訴她可以退，但不是全退，而且需要等30天，“我上次懷孕正巧是那一年國(guó)慶節(jié)機(jī)票，因?yàn)閯倯言?，也是辦理了退票，當(dāng)時(shí)核實(shí)了各項(xiàng)信息后，退款處理的很快，還全額退款?！标P(guān)女士說(shuō)。

最新回應(yīng)這樣說(shuō)——

1月30日，津云記者聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)客服，處理外部媒體投訴的工號(hào)“50576”客服人員給出了具體回復(fù)。

客服說(shuō)，馬來(lái)西亞航空公司說(shuō)該公司本身沒(méi)有病退的準(zhǔn)確規(guī)定，“我們只能把醫(yī)院開(kāi)具的相關(guān)材料交給他們，讓他們?nèi)徍?，我們沒(méi)說(shuō)不能全退，但審核權(quán)在航空公司財(cái)務(wù)那里，我們只能協(xié)助辦理?！?/p>

該客服人員表示，一般國(guó)內(nèi)航空公司航班，一人申請(qǐng)病退，可有兩位陪同，審核通過(guò)后可以進(jìn)行全額退款?！瓣P(guān)女士購(gòu)買(mǎi)的是國(guó)際航空公司的航班，由于懷孕申請(qǐng)病退，我們已經(jīng)在29日，將她提供的醫(yī)院開(kāi)具的乘客不宜乘機(jī)的診斷證明，與愛(ài)人的結(jié)婚證，孩子的出生醫(yī)學(xué)證明和她本人的護(hù)照首頁(yè)及照片等資料，通過(guò)代理商，提交給了航空公司?！?/p>

之所以需要30天的時(shí)間，客服說(shuō)是因?yàn)閷徍酥芷?，“?guó)內(nèi)航空公司除了國(guó)航和南航，其他都是14天，國(guó)際基本都是30天左右，審核完成之后，航空公司退款還需要7-15個(gè)工作日左右，但一般只要知道審核完成了，去哪兒網(wǎng)就會(huì)進(jìn)行墊退票款。”

對(duì)于是否能夠全額退票或無(wú)法全額退票會(huì)如何扣款，客服說(shuō)，目前，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)將關(guān)女士的行程取消了，“如果最終審核不通過(guò)，乘客可以按照自愿退票或改簽，記錄取消后損失不會(huì)像誤機(jī)那么大，退票每張扣700元。改簽的話，每張票收取350元，如果有差價(jià)再補(bǔ)差價(jià)。現(xiàn)在，我們也會(huì)定期通過(guò)代理商，來(lái)催促航空公司盡快出審核結(jié)果，盡力協(xié)助，盡快解決。”